Boletin Turistico

Los que estamos operados de la vista y tenemos que usar gafas con sus dioptrías correspondientes para poder ver y captar desde las letras mayúsculas hasta las minúsculas, si no llevásemos gafas con las dioptrías exactas a las expectativas de los clientes no podríamos ver la categoría y dimensión de lo que nos rodea. La formación positiva actúa como las dioptrías que nos permiten ver los continuos pequeños cambios. Esto mismo ocurre cuando la misma persona cobra por un trabajo o servicio porque visualiza exactamente la suma de las calidades que desea el cliente en su dimensión y precisión. Cuando el empleado no capta las mismas experiencias que el cliente, por falta de formación, se está produciendo el título de esta reflexión “QUIEN PAGA DETECTA CON MAYOR RIGOR UNA ACTITUD EXCELENTE Y EL PLAZO QUE DESEA”.

Inmersos en este entorno de crisis no tenemos otro camino que formarnos para potenciar la creatividad que nos ayudará a remodelar nuestro negocio y trazar las nuevas líneas estratégicas de venta porque sin ventas no hay negocio.

 

Aprovechando la fortaleza, por tanto, de los profesionales hosteleros, se deberían convertir todos los mostradores, mesas y habitaciones en puntos de venta emergentes, porque cuando se doblan las ventas internas se multiplica por tres la aportación al margen.

Quedé sorprendido durante la Feria de Restauración Moderna, en Madrid, por los más de cien asistentes que asistieron a la conferencia que impartí en el stand de Barra de Ideas. No es habitual que en una feria se congreguen de forma informal y fortuita, sentadas por doquier y, de pie, con la incomodidad que eso suele suponer, durante más de una hora.

 

Entre las conclusiones que extraje, quiero destacar el éxito de las ferias de bolsillo, super profesionales, cómodas, muy bien organizadas y obviamente segmentadas, así como la necesidad de los profesionales de la restauración de encontrar soluciones prácticas, entendibles e inmediatamente aplicables, para dominar los nuevos conceptos mentales del exigente mercado de oferta y sus aplicaciones prácticas para volver a tener éxito. Una muestra de esta curiosidad la observé en la cantidad de asistentes que tomaban nota y registraban los check-list, o listados de verificación, que expuse para evaluar o reflexionar sobre las nuevas verdades del éxito de la restauración.

Desde mi primer artículo publicado en el año 1992 hasta el último en este 2012, así como desde mi primer libro publicado también en el citado año olímpico hasta el último que acabo de publicar, con el título: “Cómo aprender a vender, vender y vender en la hostelería” siempre los he escrito concretando reflexiones y recomendaciones en forma de check-list para facilitar su aplicación. Pero quiero confesarles que mis colegas consideraban este estilo, hasta hace muy poco, como un género menor al creer que escribir densas páginas de conceptos complejos sin facilitar su aplicación les aportaba mayor rigor científico. Como consecuencia en todos los congresos, mis colegas me presentaban como el puramente práctico por las listas de comprobación sin darse cuenta de que los clientes que me contrataban lo hacían por ayudar a sus directivos a tener SU RED DE SEGURIDAD en todos y cada uno de los procesos de gestión y en la toma de decisiones.

Hay momentos especiales en que nos encontramos con amigos que hace tiempo no vemos. Así sucedió una noche. En una larga cena nos dio tiempo para explicar cómo veíamos el futuro de nuestros hijos. Quiero confesarles que no tomé el postre preocupado por lo que oía; por un lado el deseo mayoritario de los hijos de encontrar algo fijo y por la bendición papal de los padres ante tanta hazaña. Hubo un padre que al no expresar la voluntad de su hijo de forma espontánea, fue preguntado por todos con gran curiosidad ¿y tu hijo que quiere ser? Con solemnidad anunció por fin una buena nueva: “EMPRESARIO”. Se oía el viento del silencio que se hizo y como no podía ser de otra manera los predicadores de las protecciones exclamaron como un coro ¡EMPRESARIO! evangelizando a su amigo con todo tipo de avisos apocalípticos sobre las dificultades que están corriendo las empresas. También quiero confesarles que hasta este instante estuve callado porque todos saben por su profesión mediática a que se dedican mis hijos pero como empresario, por cierto el único de la mesa y también de mi promoción como licenciado en empresariales por ESADE quise sin éxito ensalzar a los jóvenes emprendedores, bien como empresarios independientes como dentro de las empresas ejerciendo de verdaderos líderes de las innovaciones, de la competitividad, de la mejora de las capacidades del trabajo en equipos, de los incentivos, de la flexibilidad y de la orientación a las ventas, valores necesarios para poder tener retribuciones atractivas sean en la empresa privada o en las instituciones. Obviamente el silencio volvió a rodear la mesa. Les quise rematar el sermón con un  “ES OBVIO” que socialmente tiene mayor aceptación la seguridad que algunos ilusos aun centran en el puesto de trabajo por cuenta ajena.

En este mercado de oferta supercompetitivo, galopante, mediático y global donde los clientes pueden escoger entre las muchas y variadas formas de ser felices, pudiendo opinar como reporteros de la felicidad o de la calamidad en las redes sociales convirtiéndose en unos proactivos influyentes opinadores. Ante esta veloz y cambiante realidad, las empresas que no innovan acertando la talla de cada segmento de sus clientes estarán caminando hacia la UVI empresarial y humana y quizá hacia su desaparición.

Para ayudar a mis admirados directivos hosteleros a convertirse en líderes de los nuevos y sucesivos éxitos,  les invito, como en cada reflexión que escribo, a auto-chequearse con humildad constatando en que bando están, bien en el de la INNOVACIÓN, o en el de la DEFUNCIÓN, recordándoles que el mercado, es decir, los clientes somos justicieros porque ahora por fin nos toca poder escoger:

Estoy escribiendo esta reflexión el día 21 de diciembre de 2011, cuando estoy recibiendo, como todos ustedes, una gran cantidad de e-mails deseándome el mejor año nuevo. La gran mayoría son deseos no personalizados, anónimos, dirigidos a todos y para todos igual.

 

Sin dudar de las buenas intenciones de los emisores, quisiera proponerles un pequeño esfuerzo fruto de sustituir el suave empujoncito al teclado del ordenador por la satisfacción de saber quién envía cada e-mail escribiendo su nombre y algunos sentimientos a medida de las emociones que hemos vivido con el amigo/a, siendo coherentes con lo que ya sabemos: “LA CALIDAD PERSONALIZADA ES LA TALLA DEL CLIENTE” y en este caso del “AMIGO/A”. Precisamente porque creo que estas fechas navideñas son una maravillosa oportunidad para en unos días, conectar o volver a conectar con cada uno/a de  los amigos/as a los que deseamos transmitirles parte de nuestra felicidad real o deseada y este momento mágico solo se consigue con el tú a tú próximo con el nombre y el apellido del destinatario.

En estos momentos de tantos nuevos y complejos cambios, los profesionales, creo que inconscientemente prefiero pecar de inocente, se desnudan quitándose los brillantes ropajes que les cubrían en el facilón y lujurioso mercado de demanda donde los vientos soplaban a favor del éxito, con suficiente fuerza para superar sus errores, fruto de sus limitaciones tanto técnicas, como humanas. Muchos de los profesionales que ahora han acabado en el doloroso paro, creían que el mérito del éxito era de su liderazgo y que la pleitesía que le rendían los que se le acercaban, era fruto de su poder. Ahora quizá desnudos, se están enterando que la pleitesía era al cargo, ocupe quien lo ocupe, y su poder se lo daba la marca de su empresa valorada en el mercado y enterándose que en el mercado de oferta, tarde siempre es tarde.

 

La supervivencia de una buena marca, en este veloz tránsito de un plácido mercado de demanda, con cola de clientes que no podían escoger y en consecuencia exigir al supercompetitivo de oferta, galopante, mediático y global donde ahora los clientes pueden escoger y opinar a través de las redes sociales y en consecuencia ser mas exigentes en la búsqueda de su felicidad, requiere de profundos cambios de todo poniendo la organización de las empresas y a sus profesionales patas arriba. El gran reto, radica en descubrir dentro y fuera de la empresa, a los líderes capaces de gestionar el cambio con éxito, sabiendo resolver la oposición mental y a veces física de los que solo quieren mantener su estatus, privilegios, rutinas, ubicaciones, y prebendas, sin darse cuenta que sus sueldos solo los pagan las ventas, ningún cliente retribuye su trabajo si no sabe y consigue la felicidad solicitada.

Porque cada vez que se llega al final empieza otro principio que necesitará de más esfuerzo, más pasión, más ingenio, más auto-crítica, más constancia, más iniciativas, más imaginación, más formación para conseguir más talentos, de más creencias en querer ser feliz, sintiéndose feliz compartiendo estos valores, con otras personas. Aquellos que creen en estas actitudes y aptitudes crean un entorno de éxito porque transmiten las exigencias de los clientes que pagan por la excelencia personalizada, es decir, su talla de la calidad, no deseando la talla única consolidando a su equipo.

 

Cuando estos valores no están en la partitura de ‘TODOS’ gran parte de los empleados a todos los niveles jerárquicos y especialidades se resisten a desaprender  para poder aprender y ofrecer así las tallas comentadas. Si además estos admiten resistencia se consideran derechos y se protegen, entrando los profesionales en una decadencia de sus competencias que arrastraran a ‘TODOS’, es decir, a la empresa a la pérdida acelerada de competitividad perdiendo los valores deseados por los clientes que la abandonarán escogiendo otra empresa donde “TODOS NUNCA SE GUARDAN EL ÚLTIMO ESFUERZO”. Cuando se llega a esta situación los empleados que se resistían a cambiar PARA SER ÚTILES A LAS NUEVAS EXPERIENCIAS DE LOS CLIENTES arrastran al paro al resto.